Série 03 – Le management des processus : Les 3 types de processus

Le document FD X 50-176 publié par l’AFNOR détaille l’approche processus et la notion de performance et définit 3 familles de processus (à noter que cette classification n’a rien d’obligatoire mais elle facilite le recensement des processus dans une organisation) :

Les processus de réalisation

Aussi appelés processus opérationnels : il s’agit de l’ensemble de processus allant du client au client. Ils permettent la réalisation du produit ou du service fourni par l’entreprise à ses clients et correspondent ainsi à l’activité « métier » de l’organisation. Ces processus couvrent le cycle de vie du produit (service), de l’élaboration de l’offre aux services après-vente. Ils ont évidement un impact direct sur la satisfaction du client.

Voici à titre d’exemple des processus de réalisation tels que décrit dans la norme ISO 9000 :

  • Planification de la réalisation du produit
  • Processus relatifs aux clients
    • Détermination des exigences relatives au produit
    • Revue des exigences relatives au produit
    • Communication avec le client
  • Conception et développement
    • Planification de la conception et du développement
    • Éléments d’entrée de la conception et du développement
    • Éléments de sortie de la conception et du développement
    • Revue de la conception et du développement
    • Vérification de la conception et du développement
    • Validation de la conception et du développement
    • Maîtrise des modifications de la conception et du développement
  • Achats
    • Processus d’achat
    • Informations relatives aux achats
    • Vérification du produit acheté
  • Production et préparation du service
    • Maîtrise de la production et de la préparation du service
    • Validation des processus de production et de préparation du service
    • Identification et traçabilité
    • Propriété du client
    • Préservation du produit
  • Maîtrise des dispositifs de surveillance

Les processus de support

Appelés également processus de soutien, il s’agit de l’ensemble des processus donnant les ressources aux autres processus. Ils représentent une activité interne, généralement transversale, permettant d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Les processus de support ne créent pas de valeur directement perceptible par le client. Ils contribuent au succès des processus de réalisation, en leur fournissant les moyens d’un bon déroulement. Ce sont les processus relatifs aux ressources humaines, aux infrastructures, à l’environnement de travail et à l’information.

Voici à titre d’exemple des processus de réalisation tels que décrit dans la norme ISO 9000 :

  • Mise à disposition des ressources (en particulier financière)
  • Ressources humaines
  • Compétences, sensibilisation et formation
  • Infrastructures
  • Environnement de travail

Les processus de management

Appelés parfois processus de pilotage, ils correspondent à la détermination d’une politique et d’une stratégie pour l’organisation et au pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs. Ces processus sont sous la responsabilité de l’équipe dirigeante. Ils ont une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration. Ces processus sont liés au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client. Ils assurent la cohérence des processus de réalisation et support.

Voici à titre d’exemple des processus de réalisation tels que décrit dans la norme ISO 9000 :

  • Engagement de la direction
  • Ecoute client
  • Politique qualité
  • Planification
  • Responsabilité, autorité et communication
  • Revue de direction
  • Surveillance et mesures
    • Satisfaction du client
    • Audit interne
    • Surveillance et mesure des processus
    • Surveillance et mesure du produit
    • Maîtrise du produit non conforme
    • Analyse des données
  • Amélioration
    • Amélioration continue
    • Action corrective
    • Action préventive

Un des points importants lorsque l’on veut manager est d’avoir bien identifier l’ensemble des processus qui apportent directement ou indirectement de la valeur aux clients et de modéliser le fonctionnement attendu de l’entreprise en décrivant l’architecture des processus. Les normes peuvent nous aider à faire cela.

Alain WIND
http://www.dekades-conseil.com

23.05.2010 · Alain WIND · Pas de commentaires
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