Série 03 – Le management des processus : L’orientation client

L’entreprise dépend de ses clients, elle doit :

1. Comprendre leurs besoins,
2. Satisfaire leurs exigences,
3. Aller au-devant de leurs attentes.

t

L’orientation client

L’orientation client est le premier principe de la Qualité.

Il est important de :

  • Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
  • S’assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.
  • Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme.
  • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier.
  • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
  • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients.
  • Gérer méthodiquement les relations avec le client.
  • Mettre en place une organisation de support et de conseil.
  • Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec les autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

Avantages :

  • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
  • Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client.
  • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires.

Il faut comprendre que cette orientation s’applique autant aux clients externes de l’entreprise qu’aux clients internes dans le cadre d’une chaine de relation client-fournisseur. Relation Client – Fournisseur externe et relation Client – Fournisseur interne sont clairement reliées

La chaine Client – Fournisseur

Pour passer d’une orientation client individuelle inefficace…

…à une orientation collective générant une vraie satisfaction client

On doit rester attentif à la fois vis à vis du client intermédiaire (interne) et du client final.

  • Chaque personne dans une entreprise a au moins un client interne et un fournisseur.
  • Chaque personne dans une entreprise est potentiellement un client et un fournisseur.

C’est donc la chaine globale qui sert le client final.

Alain WIND
http://www.dekades-conseil.com

10.04.2010 · Alain WIND · Pas de commentaires
Tags: , , ,  · Posté en: 01 - Fondamentaux du management, 04 - Management des processus

Laisser une réponse

Vous devez être connectépour commenter.