Série 03 – Les 5 domaines du management des processus

Si nous reprenons les 5 verbes du management déjà cités à savoir : PLANIFIER, ORGANISER, DIRIGER, CONTRÔLER et AMÉLIORER, leur traduction en terme de management des processus pourrait être :

  • Définir la stratégie
  • Organiser les processus
  • Diriger les opérations
  • Contrôler la qualité
  • Améliorer les processus et les résultats

C’est cette trame que l’on peut parcourir en boucle pour constamment développer la performance de l’organisation et sa capacité à apprendre. Détaillons un peu ces points :

Définir la stratégie

Toute stratégie d’entreprise est définie en fonction de 3 grands critères :

  • les volontés des actionnaires,
  • les opportunités menaces de l’environnement extérieur,
  • les forces et faiblesses des ressources interne.

Une unité dans une entreprise a pour mission de décliner la stratégie de l’entreprise sur le périmètre de responsabilités de l’Unité.
Pour le responsable d’Unité les volontés des actionnaires ne seront pas forcément visibles mais se déclineront à travers le projet d’entreprise et les objectifs de la Direction.

pour définir sa stratégie d’Unité le manager va tout d’abord analyser l’interne pour comprendre les forces et faiblesses de son Unité, et analyser l’externe pour comprendre l’environnement, le terrain de jeu, c’est-à-dire la compétition, les acteurs et l’évolution du marché, tout ce qui est à l’extérieur de l’entreprise et qui va influer sur son avenir.
A partir de ce bilan et en prenant en compte les grandes orientations et objectifs de l’entreprise, le manager va poser sa problématique sous forme de question.
La stratégie est la réponse à cette question.

Enfin le manager va communiquer sa stratégie, auprès de son management et des ses collaborateurs, afin que chacun comprenne le rôle qu’il doit jouer et s’implique dans son exécution.

Organiser les processus

Définir les processus c’est d’abord comprendre la cartographie des processus de l’entreprise, afin d’être en mesure de comprendre ce qu’apporte l’unité aux processus de l’entreprise.
Ensuite Définir les processus c’est Organiser les activités c’est-à-dire Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire pour être en mesure de réaliser ce que l’on a prévu.

Pour satisfaire les clients l’entreprise va mettre en œuvre 3 types de processus :

  • Processus de Réalisation : Ce sont les processus de la chaîne de valeur ajoutée c’est-à-dire ceux qui produisent les produits et services que délivre l’entreprise.
  • Processus de Support : Ce sont les processus qui gèrent les ressources dont ont besoin les unités pour fournir les produits ou prestations vendus au client.
  • Processus de Management : Ce sont les processus de pilotage

Diriger les opérations

Diriger les opérations c’est :

  • Piloter pour atteindre les buts fixés, de façon efficiente
  • Mesurer et communiquer la progression vers les objectifs fixés
  • Déterminer et mener les actions correctives nécessaires

Ceci permet de :

  • Satisfaire les exigences de ses Clients internes et externes
  • Aider à Construire une performance durable
  • Pouvoir adapter et améliorer l’activité de son Unité

Contrôler la qualité

Maîtriser un processus ; c’est obtenir une « production » reproductible :

  • Conforme du premier coup
  • dans un délai de production stable
  • dans le respect du plan de production
  • en prévenant les risques de défaillance en utilisant les ressources correctement

Maîtriser la qualité, c’est contrôler :

  • la satisfaction client
  • l’efficacité des processus
  • la mise en œuvre des actions correctives

Maîtriser la qualité permet de Satisfaire les exigences de ses Clients internes et externes, mais aussi, cela aide à Construire une performance rentable et durable et enfin cela permet de bénéficier d’un meilleur fonctionnement interne de l’activité.

Améliorer les processus et les résultats

L’amélioration continue c’est :

  • Bien faire son travail du premier coup (définitions de fonctions précises, responsabilités claires, moyens mis à disposition définis, règles de travail définies)
  • Éradiquer systématiquement les dysfonctionnements
  • S’améliorer en permanence :

Cette boucle d’amélioration doit tourner en permanence pour :

  • Améliorer les services / produits et baisser les coûts du client.
  • Améliorer la productivité et la participation des collaborateurs.
  • Améliorer le dialogue avec les clients et les fournisseurs.

Alain WIND
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06.04.2010 · Alain WIND · Pas de commentaires
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