Méthodes – Le référentiel ISO 9000

ISO 9000 recouvre toute une famille de normes internationales d’organisation, relatives au management de la Qualité dans les services. Elle vise à certifier la qualité d’un système qui délivre un produit ou un service.

La qualité se définit de la façon suivante : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » (Source : ISO 8402).

1 – Structure générale du référentiel ISO 9000 :


2 – Principaux chapitres de la norme :


3 – Les 8 principes de management par la qualité :

Les principes de management proposés par la norme sont les suivants :

  • Principe 1 – Orientation client
  • Principe 2 – Leadership
  • Principe 3 – Implication du personnel
  • Principe 4 – Approche processus
  • Principe 5 – Management par approche système
  • Principe 6 – Amélioration continue
  • Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision
  • Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principe 1 – Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

Avantages clés:

  • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
  • Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client.
  • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires.

Aspects découlant de l’application du principe 1 «Orientation client»:

  • Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
  • Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.
  • Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme.
  • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
  • Gérer méthodiquement les relations avec le client.
  • Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec les autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

Principe 2 – Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

Avantages clés:

  • Les buts et objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motivent.
  • Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.
  • Les défauts de communication entre les différents niveaux d’un organisme sont réduits au minimum.

Aspects découlant de l’application du principe 2 «Leadership»:

  • Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.
  • Etablir une vision claire du futur de l’organisme.
  • Définir des objectifs et des cibles réalisables.
  • Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme.
  • Etablir la confiance et éliminer les craintes.
  • Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d’agir de manière responsable.
  • Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

Principe 3 – Implication du personnel

Les personnes, à tous niveaux, sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.

Avantages clés:

  • Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme.
  • Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme.
  • Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.
  • Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue.

Aspects découlant de l’application du principe 3 «Implication du personnel»:

  • Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme.
  • Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
  • Le personnel accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes.
  • Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.
  • Le personnel recherche activement des occasions d’accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience.
  • Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience.
  • Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.

Principe 4 – Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Avantages clés:

  • Coûts et durées de cycle réduits par l’utilisation efficace des ressources.
  • Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
  • Focalisation sur les opportunités d’amélioration et classement par ordre de priorité.

Aspects découlant de l’application du principe 4 «Approche processus»:

  • Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré.
  • Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés.
  • Analyse et mesure du potentiel des activités clés.
  • Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme.
  • Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui amélioreront les activités clés de l’organisme.
  • Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d’autres parties intéressées.

Principe 5 – Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.

Avantages clés:

  • Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats désirés.
  • Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.
  • Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme.

Aspects découlant de l’application du principe 5 «Management par approche système»:

  • Structuration du système pour atteindre les objectifs de l’organisme de la façon la plus efficace et efficiente.
  • Compréhension des interdépendances entre les processus du système.
  • Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.
  • Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.
  • Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d’agir les contraintes liées aux ressources.
  • Cibler et définir comment devraient s’opérer des activités particulières au sein d’un système.
  • Amélioration continue du système par le biais de mesures et d’évaluations.

Principe 6 – Amélioration continue

Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme.

Avantages clés:

  • Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées.
  • Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l’organisme.
  • Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

Aspects découlant de l’application du principe 6 « Amélioration continue »:

  • Utilisation d’une approche cohérente à l’ensemble de l’organisme en vue de l’amélioration continue des performances de l’organisme.
  • Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue.
  • L’amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l’organisme.
  • Etablir des buts afin d’orienter l’amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi.
  • Reconnaître et prendre acte des améliorations.

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

Avantages clés:

  • Décisions bien informées.
  • Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.
  • Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions.

Aspects découlant de l’application du principe 7 «Approche factuelle pour la prise de décision»:

  • Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
  • Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
  • Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides.
  • Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrées par l’expérience et l’intuition.

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Avantages clés:

  • Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
  • Souplesse et rapidité des réactions face à l’évolution du marché ou des besoins et des attentes du client.
  • Optimisation des coûts et des ressources.

Aspects découlant de l’application du principe 8 «Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs»:

  • Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.
  • Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
  • Identifier et choisir les fournisseurs clés.
  • Communication claire et ouverte.
  • Partage d’information et des plans futurs.
  • Etablir des activités communes de développement et d’amélioration.
  • Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

29.04.2010 · Alain WIND · Pas de commentaires
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