Outils – Les 5 pourquoi

ObjectifPourquoi

Remonter jusqu’aux causes premières d’une situation problématique en s’interrogeant sur le pourquoi de cette situation.

Fonctionnement

La démarche consiste à se poser la question ‘Pourquoi ?’ au moins cinq fois de suite pour être sûr de remonter à la cause première. Il suffit ensuite de visualiser les cinq niveaux (ou plus) sous forme d’arborescence.

Les étapes de la méthode sont les suivantes :

  1. Énoncer clairement le problème.
  2. Répondre à la question  » Pourquoi cette situation est-elle créée ? « .
  3. Apporter la solution à cette réponse.
  4. La réponse faite à chaque étape devient le nouveau problème à résoudre, et ainsi de suite.
  5. Identifier la ou les causes premières
  6. Proposer une solution

La démarche des 5 pourquoi est souvent un préalable à l’établissement d’un diagramme de Causes-effets.

Exemple

Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament ne convenant pas?

Réponse 1 : parce qu’il y avait une erreur dans l’ordonnance.

Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans l’ordonnance?

Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision.

Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision?

Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patient n’étaient pas complets.

Question 4: pourquoi le dossier du patient n’était-il pas complet ?

Réponse 4: parce que l’assistant du médecin n’avait pas inscrit dans le dossier les derniers résultats du laboratoire.

Question 5: pourquoi l’assistant du médecin n’avait-il pas inscrit les derniers résultats du laboratoire ?

Réponse 5: parce que le laborantin a téléphoné les résultats à la réceptionniste qui a oublié de les communiquer à l’assistant.

Action à mener : mettre au point un système pour suivre les comptes rendus du laboratoire.

Une variante : Les « 5 Pour Quoi »

Une variante intéressante de cette technique consiste à partir à le recherche des objectifs en se posant la question « Pour quoi faire ».

Lorsque l’on ne trouve plus de réponse, on a souvent identifié les vraies motivations ou les vrais objectifs.

Alain WIND
http://www.dekades-conseil.com

22.05.2010 · Alain WIND · Pas de commentaires
Tags: , , ,  · Posté en: 07 - Outils

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